コールセンターの品質(クオリティ)の考え方とは?管理指標の設計方法を考える

2020年5月31日3.マーケティング

ノート

コールセンターの品質(クオリティ)の定義

どのサービスでも品質定義があるものだ。これがないと良品不良品の判断ができない。
ではコールセンターの品質というと定義が難しい。サービスの提供価値はスキルにあり、ソフトスキルだけではなく、ハードスキルも求められることがあるからだ。

ではどのように品質を考えて、品質管理プロセスを設計するべきなのだろうか。
この記事では品質(クオリティ)の定義や種類から、コンタクトセンターの品質管理に必要なベースとなる考え方について考察をしていく。

コールセンターの品質の種類

電話における話術のスキルを指すケースや、つながりやすさ、処理の精度を指すケースもある。ある大手の会社で、これら4つに定義していることを紹介していた。

1.運用品質  

人材管理(リソース)や物(回線など設備)の充実度を指す

2.応対品質  

会話のうまさ、解決力の高さを指標とする。C-SATやNPSはここを評価

3.処理品質  

作業のミスのすくなさ、精度の高さをあげる

4.接続品質 

 サービスレベルや、応答率がここに入る。C-SATやNPSはここを重視

「なるほど」とも思えるが万能ではないともいえる。

たとえばNPSのようなファン層をつかむ取り組みはどこに入るのだろうか。この4つは網羅しているかもしれないが、すべてを一律に整理できるわけではない。

また、コールセンターのミッションだけで言えば上記といえるが、サポートチャネルが変わるとまた変わってくる。メールでは接続品質ではなく、リターンへの時間が主な指標になるが、これは応対か?接続か?チャットの対応はbotと人で変わる?

いえることは複雑怪奇だ。

コンタクトセンターやコールセンターの業務は常に改善と効率化を求めらる職場であるため、顧客からの問い合わせ処理の忙しさから、そこで皆諦めてしまうか受け入れてしまうだろう。私も昔はそうだった。

そこで、この記事ではそもそもの品質の定義について、現在の市場やマーケティングの視点から思考を進めて考えたいと思う。

なぜ品質管理が必要なのだろうか?

まずはゴールデンサークルよろしく「why」から考察を始める。

ゴールデンサークル

それはコンタクトセンターのゴール(ミッションやビジョン)によって変わると思う。

コールセンターやコンタクトセンターの実態の品質とは、一言でいえば多種多様だ。

私は大小数えきれないほどの数の顧客対応窓口をみてきたが、真剣に自社の顧客の声を製品開発に生かそうとするセンターもあれば、コストや苦情受け口としかとらえない会社も様々だった。中でもメールのみの対応で永遠にテンプレを返すセンターもあったし、正社員がジムのついでにたまに来る電話を取り次ぐだけの受付のようなセンターもあった。

これはコンタクトポイント(タッチポイント)が事業で重要視されていないビジネスでは、単なるコストとしてみる比重が高く、品質には無頓着だ。逆にタッチポイントを事業に生かそうと具体的に考えている会社はいろんな取り組みをしており、品質管理を大事にしていた。

タッチポイントの内容と種類

タッチポイントは、一般にいうと顧客接点のことで、コンタクトポイントともいう。これらを考える上では
カスタマージャーニーマップから導き出すといいだろう。

コトラーの5Aで整理すると以下のようになる。

タッチポイントは5つにわかれ、ビジネスのミッションによって顧客へのタッチの範囲が決まる。

そして、顧客とのタッチポイントに対するアプローチ方法は、アクティブとパッシブに分かれる。
つまり、顧客からの接点を受動的にまつか、市場にいる顧客に対して積極的にアプローチをするのかで二つに分かれるといえる。

ソーシャルやチャットのコミュニケーションを考えるとわかりやすいが、WEBページに顧客がアクセスしてくれるのを待つチャットコミュニケーションと、SNSなど顧客の発信を感知してアプローチをする手法がある。

それぞれのタッチPOINTには当然ミッションが個別化される。認知を広げたり、推奨を促したりとタッチポイントによって目的が可変する。

結果、顧客に対して品質もこれらを考えて設計するべきとなる。

コールセンターやコンタクトセンターの品質管理の設計方法について

顧客コミュニケーションにおける品質管理の指標の設計の仕方は

  • タッチポイントごとのミッション×アプローチ方法×品質のKPI

という考え方という結論となる。

いささか抽象的な概念の説明となりましたが、いかがでしたでしょうか。
具体的な事例化は別の記事にて記載をしたいと思っています。
ご意見があれば是非お問い合わせまでご連絡ください。