ギャップアプローチとは?リーダーの必須スキル!論理的思考の基礎知識をわかりやすく解説!!

2019年10月13日1.マネジメント

ギャップアプローチ
ギャップアプローチ

効果的な戦略の立て方とは?課題解決に対する基礎的な戦略についての知識を整理!

みなさんは何か問題を抱えたときにどのような解決方法をとられるだろうか。

課題の原因を分析して解決したり、訓練によって対策が身についていたりと様々だろう。

しかし、前者は時間がかかるし、原因が必ずしもわかるとは限らない。後者は過去の成功経験からくる対策なのでVUCAの問題(未知の問題)に役に立たないという課題があるとおもう。

そこでこの記事では、私が実際のプロジェクトマネジメントをした案件で、一緒に働いたコンサルティングの方々と会話してきて、最も使われていた基礎ロジック「ギャップアプローチ」を「ポジティブアプローチ」とあわせて紹介する。

ギャップアプローチとポジティブアプローチとは

課題解決において、「ギャップ・アプローチ」と「ポジティブ・アプローチ」が対比されて照会されることが多い。これらは比較して理解しやすいからだ。

ギャップアプローチ

「ギャップ・アプローチ」とは、 「ギャップ」すなわち「差」を明確にすることを主体としたアプローチだ。 「ギャップ」は、「埋めなくてはならない『空白』」でもある。
したがって、このアプローチは、「足りないもの」に焦点を当てる。
これは、多くの場合の原則的なアプローチだ。

「機械」が壊れていて、それを直す、修復するという場合には、 「ギャップ・アプローチ」で、論理的に、足りない部分を埋めていって、うまくいくことが多い。ロジカルなフレームワークを使って説明したり、業績の計算でブレイクイーブンセールスを示したりするケースなどはわかりやすい。

マネジメントにおける課題解決もこちらのほうが使われる。

ポジティブアプローチ

これに対して、「ポジティブ・アプローチ」とは、 「積極的」「肯定的」アプローチだ。
「足りないもの」ではなく、「持っているもの」を肯定的にとらえ、 それを伸ばすことで、理想に到達しようとするものだ。
この「ポジティブ・アプローチ」が、組織開発の中で重要と言われている。

人間がいきいきと働ける職場づくりといった組織開発の場合は、 「ポジティブ・アプローチ」が適している。
人々の強みや長所を土台に、これらを最大限発揮するための対話を積み重ねていく。
しかし、人間を含んだシステムの場合、 「ギャップ・アプローチ」で、「まだ足りない」「もっと努力しろ」と鞭をあてても、 なかなかうまくいかない…。

人間には感情があり、論理的にはわかっていても感情としてついていけなくなったりする。
また、人間の問題に論理だけで突き詰めようとすると、 「いい加減な人間の存在」という問題になってしまいがちだ。

課題解決のギャップアプローチ

人材育成のポジティブアプローチ

と覚えておこう。

ギャップアプローチの使い方

みなさんの事業はどんなことを目的としているのだろうか。

目標やゴールが設計されていない事業はないと思うので、そのゴールに向けて目標を達成するためのプロセスの設計の仕方は定まっているだろうか。

ギャップアプローチはこういう時に力を発揮するフレームワークだ。

使い方は図にすると以下のような図だ

あるべき
  ↑     

  gap👈イシュー(課題)を可視化 → What/where 論点を探す why→how仮説対策

  ↑

 現状

使い方をコールセンターを参考にして進めてみよう。

①まず現状(asis)と理想(tobe)の姿をだす。これは可能な限り数値化できるとよい。
例えば、応答率目標が90%なのに、70%の現状がある。

②現状と理想の間にある差異(ギャップ)が課題点と定めて具体化する
応答率に20%の差異がある。

③応答率の20%とは何でできているものか、どこで生まれているものかを要素分解。
具体的な着信件数と応答件数の課題数を可視化する

④WHYとHOWを分析して対策を講じる
人の数を増やすのか、効率を上げるのか、着信を減らすのか等原因と対策を打ち出す。

このような形だ。

非常に汎用的かつロジカルに考えることができるため、課題解決に活用しやすい。

いかがでしたでしょうか。

ギャップアプローチはコンサルで使われる基本的な考え方ですが、コールセンターのような現場ではあまり使われていないと思います。皆さんのコールセンター・コンタクトセンターの参考になれば幸いです。お問い合わせなどあれば問い合わせからご連絡ください。