生産性とは何か?コールセンターにおける生産性とビジネスにおける生産性の違いとは?マネジメントの基礎知識を整理!

1.マネジメント

生産性
生産性

生産性とはなにか?

ヨーロッパ生産性本部(EPA)によると、生産性とは「生産要素の有効利用の度合い」と定義されています。

モノを作るという行為には、材料や設備、携わるスタッフなどの投資・投入が必要です。それによって生み出された産出物が、投入したコストに比べてどのくらい増えているかを示す割合が生産性です。

コールセンターと他のビジネスとの生産性の違い

ではコールセンターにおける生産性ときいて何が浮かぶだろうか。コールセンターの管理者でいえば、AHTとかCPHとかがすぐに浮かぶと思う。これらのCPHとかAHTという指標はセンター全体の指標でもあり、個人の指標としても使われる。

実はほかのビジネスの世界でも同じで、生産性を表すものは全体の定量的な指標を表すものに使われる。車の生産が1時間あたり何台作れるとか、一か月に〇回出荷するなどだ。このあたりはコールセンターと変わりはない

ちがいは個人の指標だ。企画・開発・法務・総務等は生産が多ければよい部署ではない。質が伴う必要があったり徹底したミニマム化が求められる

生産性の向上とはどういうことか?

生産性の向上とは、結論として以下定義となる

どれだけ少ない投入物(imput)で、どれだけ大きい算出物(output)をだせるか

よく使われるのが労働生産性という指標がある。

労働生産性とは

労働生産性=労働単位量(1人とか1時間)あたりに出される付加価値額

のことで、つまり

労働生産性=付加価値額/労働投入額

ということになる。
では付加価値額を上げるか、労働投入額を減らすことが生産性の向上となるが付加価値をあげるためにはどうしたらよいのだろうか。

付加価値額を上げるためには?

付加価値額を上げるということは、主に以下3点があげられる。

  1. サービス売上額を上げる
  2. 利用サービス数を増やす
  3. 利用顧客数を増やす

要は付加価値額を上げるということは、売上のトップラインを上げるということになる。

売上をあげるためには

単価×数量×客数の要素を増加させる必要があるので、1~3でアクションプランとなる。
なお、最近よくあるビジネスモデルのサブスクリプションモデルの場合は

4.期間を延ばすという手もあるので注意が必要だ。

労働投入額を減らすためには?

一方費用を抑える方式で話しをすると、労働投入額を減らすには以下の3つが手段となる。

  1. 無駄をとる
  2. 作業をスピードアップする
  3. 労働力の代替をする

改善の3方法だ。コンタクトセンターで置き換えるとわかりやすいだろう。

  • トークフローを見直して余計な会話をなくす
  • AHTやCPHを分析して生産性をあげる
  • システムやRPAツールをいれて作業の代行を実現する

生産性向上と業務効率化の違い

生産性向上と、業務効率化は似て非なるものだ。すなわち、これらは手段と結果の関係にあり、「業務効率化」は「生産性向上」の為に実施されるものだ。ただ、生産現場でこの定義はあまり厳密に分けられていないことが多いので注意しよう。

まとめ

私の経験では、生産性の改善について製造現場や生産現場からキャリアを始めると、改善は自然に行われるものだったため、具体的に何をするべきものなのかわかっていなかったと思います。
ビジネスの視点でものを考えるようになると、本来生産性はなぜ上げなければいけないのか?を上流から考えていく癖をつけると、より効果的な改善施策が練れるようになると思います。

このブログをみた方の生産性に対する考え方がクリアになり、効果的な生産性改善の一助になればと思います。