コールセンターのチームマネジメントとは?あるべきチームコミュニケションとチームビルディングの方法をまとめました!

2019年9月14日2.コミュニケーション

コミュニケーション
チームビルディング

チームマネジメントとは何か?その定義は?

皆さんはチームを率いたことはあるでしょうか。コールセンターでは、通常6名~10名程度でチームを組ませ、TLがメンバーを管理する体制をとります。
なぜチームを組むのでしょうか?そもそも個人やその集まりとは何が違うのでしょうか。

この記事ではまずチームマネジメントを理解する上で、その定義を整理します。

個人とチームの違い

個人とチームとは何が違うのだろうか。そこで特徴をまとめてみた。

「個人」は責任を自らがとる範囲で活動をする
「チーム」は個人の責任と相互責任を担い、活動は個人の責任範囲にとどまらない

責任範囲が増えるイメージですね。

それでは似た概念で集団とチームの違いについても押さえましょう。

集団とチーム

集団とは・・・

定義:ある特定の目的のために集められた、複数の個人のあつまり
責任範囲:個人の責任範囲内で業務を遂行
成果:各業績達成能力の総和以上にならない

チームとは・・・

定義:集団の一形態であるが、プラスアルファの成果がある。
責任範囲:個人責任と相互責任を担っており、活動は個人の活動の責任範囲にとどまらない
成果:各構成員の業績達成能力の総和よりも大きくなる

チームでは相互責任が発生することが違いですね。

具体的な事例として、コールセンターで10名のオペレーターを見ており、生産性目標がAHT600秒のチームリーダーのケースで例えます。

集団としてマネジメントするケースで例えると、例えばAHT600×7人とAHT700の人が3人のような数値となり、チーム平均AHTが630秒という個人のあつまりが、
チームマネジメントとして相互責任を共有をすると、500×3、600×4、700×3、チーム平均が600秒という形になりやすくなります。

個人の集団の場合目標達成にあわせて、それ以上の生産性を目指す目的がなくなります。そこで相互責任としてチームの目的を設定すると、チームメンバーのカバーリングを考えるようになります。

もちろん前提としてAHTが600より「短くてもよし」とされるセンターであることや、集団でも個別目標が設定されず、チーム目標のみで管理していること等は想定されますが、相互責任の必要性はあるのではないでしょうか。

個人よりもチームで高い成果をあげるためには

個人で管理するよりもチームで管理するほうが良いとして、どのようにチームを構成すればよいのだろうか。

チーム構成のポイントは「組み合わせ」と「凝集性」

コールセンターのチームの構成については、似通ったスキルを合わせるのは一般的ではないとされている。

相互責任から例えば生産性の改善等は期待しにくいからだ。チームの目的がIVR等の活用とあわせてスキルルーティングによる全体最適化や、専門特化チームによる特別な狙いがある場合を除いて、チームスキルをばらつかせることで、個人の能力の総和+相互補完ができる形となる。

そこで一般的には以下のスキルで散らばらせることが多いといえる。

  • トークスキル
  • 生産性の能力
  • 対人関係スキル
  • 専門性
  • 問題解決能力
  • 経験年数

個人と集団とチームの定義で、責任範囲の違いを説明したが、個人責任+相互責任をあわせることで個人の総和+アルファの力が見込めるチームを構成しよう。

「凝集性」のポイント

凝集性とは、集団のメンバーを集団にとどまらせる「求心力」や、「動機」などの内的なパワーを意味している言葉です。

例えば、目標達成のために一丸となって取り組めるようにチームの目的を確認し、常に確認し続けると、集団凝集性の高い集団となります。

そうすると、メンバーの心理的な帰属意識が高くなり、連帯感や仲間意識が強くなります。企業においては、組織内の連帯感や仲間意識が強まることによって、離職率の改善や労働生産性の向上が期待できます。

コールセンターのチームの場合、メリットは一緒ですが、デメリットとして、チームリーダーの人気やカリスマ性が求められすぎる傾向があります。そこで複数のTLで2つのチームを担当する制度などもよくとられます。

チームの成長プロセス(タックマンモデル)

ではチームの成長はどのように推進していくべきでしょうか。これはタックスマンモデルを意識して進めることが、参考になります。

  1. 形成期   集団が形成される
  2. 混乱期   衝突、議論、緊張する
  3. 統一期   構成員が規範を作り出す
  4. 機能期  集団が機能していく
  5. 解散期  集団が解散していく

チームの起こりについてはバランスを重視することを説明しました。
リーダーに求められるアクションは、2~3を通して4の状態に持っていくことです。このポイントはコールセンターのミッションやチームの数、KPIの指標等で変わってきます。

以上、チームマネジメントの基礎をまとめました。参考になりましたでしょうか。
チームマネジメントについては、随時2章、3章を追加していきたいと思っています。
もしご意見・ご要望があれば、問い合わせからご連絡いただきますようお願いします。

次回は集団の課題についてまとめる。