コールセンターのマネジメント初級者向け!!やる気にさせるモチベーションマネジメント理論(X理論・Y理論)の基礎知識をわかりやすく整理!

2019年10月6日1.マネジメント

x理論y理論
ロジック

部下をやる気にさせるリーダーが存在するコールセンターはここが違う!
の違いとは?

コールセンターのリーダーは部下をどう育成すればよいのか。


潤沢に人がいる環境であれば、一方的に「落とし込み」をしてふるいにかけることで部下を育成し、ロールモデルにするやり方ができただろう。

ただ、企業の内部における育成の手法も、すでにマスの発信からインタラクティブなコミュニケーションを必要とする形が求められている。

それはモチベーションが上がらないケースがあるからだ。


部下のパーソナライズを受け入れて管理することが求められている時代では、従来の間接比率(リーダーとオペレーターの比率)から見なおし、少人数のスクラムをいくつか管理する手法が望ましいといえる。

あとはオペレーターのモチベーションをコントロールできれば、リーダーのマネジメントをする土壌ができあがるはずだ。

そこで、今回はモチベーション・マネジメントの基礎となるx理論y理論について整理していく。

この記事が、コールセンター・コンタクトセンターのマネジメントに係る人の一助になればと思います。

X理論・Y理論とは何か。自走する組織と管理する組織の違いとは

X理論Y理論とは、人間の本質的な見方を二つの異なる理論として対比させたものだ。

具体的には、1950年代後半にアメリカの心理・経営学者ダグラス・マクレガーによって提唱された人間観・動機づけにかかわる2つの対立的な理論のことである。

端的にいうとマズローの欲求段階説をもとにしながら、「人間は生来怠け者で、強制されたり命令されなければ仕事をしない」とするX理論と、「生まれながらに嫌いということはなく、条件次第で責任を受け入れ、自ら進んで責任を取ろうとする」Y理論とがあるとその理論を構築している。


このモチベーション理論は、人間の特性からマネジメントスタイルを考えるものだ。
もう少し深堀りして理解を深めよう。

X理論

人間は生まれつき仕事が嫌いで、責任を回避するものだ。

X理論においては、マズローの欲求段階説における低次欲求(生理的欲求や安全の欲求)を比較的多く持つ人間の行動モデルで、命令や強制で管理し、目標が達成出来なければ処罰といった「アメとムチ」によるマネジメント手法となる。

Y理論

人間は生まれつき勤勉で、進んで勉強し責任をとろうとするものだ。

Y理論においては、マズローの欲求段階説における高次欲求(社会的欲求や自我・自己実現欲求)を比較的多く持つ人間の行動モデルで、魅力ある目標と責任を与え続けることによって、従業員を動かしていく、「機会を与える」マネジメント手法となる。

いわゆる性善説と性悪説のようなもので、前者は厳しく管理することでパフォーマンスを伸ばせる。
後者はアドバイスと責任ある仕事を任せることで、モチベーションをあげてパフォーマンスを伸ばす。

これはマズローの要求ご段階説の下から3つを低次の要求、上から二つを高次の要求とわけ、人の嗜好がどちらに軸をおいているかを見る。
ただしこれらは明確に2分化することはむずかしいものであるので、あいまいさを許容して利用することが重要。なお、日本ではY理論で仕事をさせることが多いといわれている。安全面等の低次要求は少ないといわれている。

X理論・Y理論のマネジメント手法と効果(ゴーレム効果・ピグマリオン効果)!メリットやデメリットを整理

X理論・y理論
岐路

X理論、Y理論はそれぞれゴーレム効果、ピグマリオン効果に帰結するといわれている。
それぞれの効果を説明しよう。

X理論型マネジメントの効果 ゴーレム効果の意味とメリットとデメリットを整理

ゴーレム効果を説明しよう。ゴーレム効果とは、他者から期待されないことによって成績や成果などの結果が低下する現象をいう。この学説は、のちに説明するピグマリオン効果と同じくローゼンタール氏によって提唱されたものだ。

「ゴーレム」の言葉の由来は、ユダヤ人に伝わる『泥形(ゴーレム)』から命名されたと言われている。ゴーレムは意思がなく主人の意思の通りに行動し、額の文字を一部消すと泥に戻ってしまう。
この様子が、能力がある人が相手からネガティブな言葉や態度によって自信を失ったら、その力を発揮できなくなってしまうことを表しているところから名付けられたといわれている。

つまり、ゴーレム効果とは「人に対して悪い印象を持ったまま対応すると、実際に相手が(自分にとって)悪い人になってしまう効果」なので、周囲が悪い印象をもつと本来その人が持っている個人の長所を打ち消してしまい、周囲が思う通りの悪い影響が出てしまいがちなどの現象のことを指す。結果、人に言われないと行動しない人が育ってしまうといわれている。

X理論のメリット


実際の現場では、人の集合ではなく、組織として個人の力以上のものを発揮しようとする場合は
トップダウンの指示に異論をはさまず進むほうが、速く・効率が高いことが多い。

X理論のデメリット


しかし、チームとしての理解はなく進むため帰属性はリーダーのカリスマに頼ることが多く、人の入れ替えに弱い組織が出来上がる。

また、事前に議論をせずアクションに移ることが多く、方向性を誤っているとチーム全体で違う方向に進むということが起きやすい。

y理論のマネジメントの効果!ピグマリオン効果の意味とメリットとデメリットを整理!

次にピグマリオン効果を説明しよう。

ピグマリオン効果とは、米国の教育心理学者ロバート・ローゼンタールによって提唱された教育心理学における心理的行動の一つで、『教育期待効果』または『ローゼンタール効果』とも呼ばれている。

ある野球チームがあったとして、監督が選手にもっといいプレーができると期待をすると、その選手は自身の努力の結果監督の期待したプレーができるようになるといわれており、これが「ピグマリオン効果」です。

逆に周囲から期待されていない人物の成績や成果が平均値を下回る現象も発生します。これを「負のピグマリオン効果」や「ゴーレム効果」といいます。

「ピグマリオン効果」には、実証されず再現性がないといったものや、教師や指導的立場にある人物の心構えの概念と考えるべきだ、といった意見もあります。

y理論のメリット

目標を設定し、腹落ちの上共通の目標を目指すため、個人の能力をフルで活かせる可能性がある。また、チームでの動きに関しても補いながら組織の目標を目指すことができるため、現在のビジネスシーンではこちらを使うことが多いといわれている。

y理論のデメリット

負のピグマリオンをケアするには細かなケアが必要になる。
期待していないと受け取られると成績がさがるというものだ。また、合議やコミュニケーションを要するため、瞬発力がx理論よりは低い。

x理論y理論の注意点

社会の生活水準が上昇し、生理的欲求や安全欲求などの低次欲求が満たされている時には、x理論の人間観によるマネジメントは管理対象となる人間の欲求と適合しないため、モチベーションの効果は期待できない。低次欲求が充分満たされているような現代においては、y理論に基づいた管理方法の必要性が高い、とマクレガーは主張している。

しかし、私はy理論に偏ることは危険だと思う。
合議は理論で動く下地が必要で、感情が優先する人がいると説得が発生し、手間がかかる。
また、近似はheadsupという裏切りが横行すると、チームが維持できなくなることもある。

コールセンターの現場は非常に多くの人が存在する。パーソナルを重視することに異論はないが、より大規模の組織は大きな成果を必要とする。それだけでは成果は出せなくなる。

要は使いどころをきちんと理解して、X理論とy理論を使うルールを決めることが重要だ。
x理論を使う場合もy理論を使う場合も役割と責任とあわせてルール化することを事前に説明し、理解を受けることで双方のメリットを生かすことができるようになるだろう。

以上、いかがでしたでしょうか。今後のチームビルディング、チームマネジメントの一助になれば幸いです。ご意見がある方がおられれば問い合わせからご連絡ください。